INTERNAL MARKETING

Internal marketing merupakan bagian dari kegiatan yang dilakukan oleh seorang Public Relations. Apa itu marketing? Definisi memang banyak, tetapi pengertian yang paling mutahir mengenai istilah itu mengatakan bahwa marketing adalah upaya untuk menciptakan dan melayani pasar sasaran lebih baik dari pesaing.

Kita tidak hidup di zaman Henry Ford yang mengatakan bahwa “anda dapat memperoleh warna (mobil) apa saja sejauh itu adalah hitam”. Tetapi kita hidup di zaman generasi X dan Y yang mudah mengatakan “go to hell with your product” dengan ringan dan tanpa dosa. Kita hidup di era persaingan yang bukan hanya menakutkan, tetapi juga “tidak terdefinisikan dengan jelas”. Tidak heran apabila di seantero dunia orang berteriak “marketing – marketing – marketing”. Peter F. Drucker malah mengatakan bahwa pada akhirnya, di perusahaan hanya ada dua fungsi yaitu inovasi dan marketing. Untuk menang dalam keadaan seperti itu, tidak ada cara lain bagi perusahaan kecuali mentransformasikan dirinya menjadi the marketing company. Suatu perusahaan yang digerakkan oleh dan untuk “melayani pasar lebih baik dari pesaing”.

Pasar di sini memang bermacam-macam, tetapi dari sudut upaya untuk mengembangkan perusahaan menjadi berjiwa pemasaran, pasar dapat dibagi menjadi dua: pasar eksternal (external market) dan pasar internal (internal market). Anda pasti sudah bosan mendengar cerita tentang external market, yaitu pelanggan. Yang menarik untuk diperhatikan adalah internal market (baca: pelanggan) yang berasal dari dalam perusahaan yang sama. Misalnya pelanggan bagian SDM (Sumber Daya Manusia) adalah para karyawan lainnya (termasuk karyawan SDM itu sendiri), nasabah dari bagian pergudangan (di perusahaan perdagangan atau manufaktur) adalah bagian pembelian, produksi, dan bagian penjualan yang memanfaatkan jasa mereka untuk penyimpanan bahan/produk. Internal market ini memang merupakan istilah yang dimunculkan untuk menumbuhkan semangat marketing, yaitu melayani nasabah. Tetapi sayang dalam implementasinya sering kali terdapat berbagai hambatan yang membuat istilah internal market/customer ini menjadi jargon usang yang hanya ada “di bibir saja”.

Kenapa? Penyebabnya macam-macam. Yang pertama adalah tidak adanya kompetisi. Berbagai bagian yang melayani bagian lain dari perusahaan yang sama memiliki sifat monopoli atas pasar yang dilayaninya. Sejarah telah membuktikan bhawa sifat monopoli ini tidak dapat menumbuhkan jiwa marketing sejati. Malah ada yang mengatakan bahwa “tidak perlu berbuat apa-apa untuk meraih kemenangan di pasar yang monopolistik”.  Contohnya adalah PLN (Perusahaan Listrik Negara). Apa yang dapat anda lakukan apabila tidak puas dengan pelayanan PLN? Anda tidak tidak berbuat apa-apa kecuali meringis dan mencibir sinis (kecuali anda memilih untuk hidup tanpa listrik).

Sehubungan dengan hal tersebut, maka harus dibuat kompetisi bagi unit internal perusahaan yang memungkinkan unit tersebut hilang apabila tidak dapat bersaing. Misalnya biaya rekrutmen yang harus dikeluarkan oleh unit rekrutmen per karyawan adalah Rp. 3 juta. Apabila dapat ditemukan biaya jasa Human Resource consultant untuk mengerjakan hal yang sama dengan biaya di bawah Rp. 3juta, maka unit rekrutmen perusahaan dapat dibubarkan karena tidak dapat bersaing dengan kompetitornya, dan pekerjaan tersebut di-outsource-kan ke konsultan luar.

Hambatan yang kedua adalah masalah performance measurement (pengukuran kinerja). Ukuran keberhasilan bagian yang melayani nasabah luar (misalnya bagian penjualan) sangat jelas, yaitu pertumbuhan bisis dan pelayanan pelanggan. Apabila pelanggan tidak dilayani dengan baik, ia akan mengatakan “good bye”. Yang mengukur kinerja adalah pelanggan. Atasan hanya menerjemahkannya dalam bentuk yang berbeda, seperti penurunan/peningkatan jumlah penjualan, pesanan, kepuasan pelanggan dan sebagainya.

Pada unit internal, pengukuran kinerja tidak melibatkan pelanggan. Walau pun telah dikampanyekan budaya pelayanan pelanggan/nasabah internal (internal marketing), tetapi pada akhirnya pelanggan yang dilayani sama sekali tidak memiliki “suara” untuk menentukan sukses/tidaknya bagian tersebut. Yang menentukan bagus/tidaknya kinerja adalah atasan yang bersangkutan, bukan pasar. Dengan demikian, penilaian menjadi bias, bukan penilaian marketing yang sebenarnya. Mungkin ada yang protes dan mengatakan bahwa “seharusnya-atasan tersebut sudah dapat menilai dengan objektif”. Well….we wish that’s true, tetapi sayangnya dalam kebanyakan perusahaan, itu hanyalah harapan dan suatu wishful thinking.

Kalau begitu bagaimana dong? Ya….kembali ke pengertian marketing yang sebenarnya, yaitu “melayani pelanggan lebih baik dari kompetitor”. Internal customer harus memiliki hak yang sama dengan external customer. Mereka harus memiliki hak untuk memilih (menggunakan jasa yang ditawarkan oleh bagian internal perusahaan atau outsource ke luar), dan mereka juga harus membayar jasa yang dinikmatinya (internal charging) apabila mereka memanfaatkan pelayanan dari bagian internal lainnya.

Dalam konteks perusahaan, internal marketing mencakup

(a). kesiapan,

(b). kepedulian dan

(c) pelayanan dari Top Management sampai level management, sesama karyawan, serta kepada masyarakat.

”Apa yang bisa saya bantu ?” adalah ucapan yang enak didengar untuk mewujudkan kepedulian dan pelayanan dalam pelaksanaan internal marketing. Apabila sikap yang baik dan ramah bias membudaya disebuah perusahaan/organisasi maka suasana kerja kondusif dan kinerja yang bagus akan mempermudah terlaksana. Kondisi tersebut lambat laun akan memberikan perbaikan pada performance management, yang dapat digambarkan sebagai sebuah packing dari produk industri yang selalu menjadi perhatian utama dalam pemasaran.

1.Kesiapan

Dalam melaksanakan pekerjaan sesuai job discription-nya merupakan aspek penting yang harus dipenuhi, karena hal itu mendasari mata rantaikinerja dalam perusahaan. contohnya sopir, mereka sudah punya SIM dan kemampuan yang siap untuk menjalankan kendaraan sesuai tujuan penumpang.

2.Kepedulian

Terhadap kinerja adalah kunci sukses yang telah dimiliki perusahaan-perusahaan besar di seluruh dunia. Contoh kecil sebuah kepedulian adalah menunjukkan/mengantarkan seorang tamu yang sedang kebingungan mencari informasi tentang produk/jasa yang di tawarkan perusahaan. Wujud kepedulian dapat juga diungkapkan dengan perasaan senang dan ikut memiliki ketika terjadi kemajuan dalam perusahaan. Kepedulian dan perhatian satu sama yang lain merupakan salah satu totok ukur tentang pengabdian dan dedikasi seseorang terhadap perusahaan.

3.Pelayanan\

infomasi perlu disimak secara serius, sistimatis dan terpadu dalam rangka menarik calon konsumen. Strategi ini akan sangat efektif tidak saja untuk pemasaran jangka pendek dan menengah, tetapi juga untuk jangka panjang. Hal itu beralasan karena konsumen merupakan bagian terpenting dari system pemasaran “dari mulut ke mulut” yang sekaligus sebagai etalase hidup dari perusahaan di masyarakat. Konsumen akan menjadi cermin dan tolok ukur dari eksistensi perusahaan. Hasil jangka panjangnya, konsumen kelak akan memberikan respon yang positif untuk membeli produk/jasa ke perusahaan yang bersangkutan. Sebaliknya, jika mereka tidak mendapatkan pelayanan dan informasi yang memadai justru akan menjadi bumerang yang merugikan :jangan membeli produk/jasa dari perusahaan ini!.

Contoh dari internal marketing ini seperti Bank Mandiri yang hingga sekarang ini yang terus meningkatkan pelayanannya kepada nasabahnya. Bank mandiri juga meningkatkan mulai dari pelayanan Saecutity, Teller, Customer Service, sampai dengan pelayanan PR’nya seperti Brosur program-program yang mereka selenggarakan (Flyer).

About rimba ahmad

Public Relations with Tourism Planner attitudes

8 comments

  1. miss ami

    permisi,mau nanya…apa sebenernya fungsi marketing di perusahaan???…saya kebetulan apply pekerjaan untuk posisi marketing staff, disitu disebutkan bahwa sang pelamar jarus punya sim A, kira2 nanti kerjanya ngapain ya???…makasiy atas infonya…karena saya bingung jika sama dengan pekerjaan sales….

    • ahmadrimba

      saya akan mencoba menjawabnya, fungsi marketing yang utama adalah memasarkan produk untuk memperoleh profit berbeda dengan PR, meskipun sama-sama memasarkan namun PR jenderung lebih mencari keterkaitan emosional yang akan meningkatkan citra perusahaan. untuk lebih mengoptimalkan marketing Anda, Anda dapat menggunakan IMC (intergrated marketing communication).
      semoga membantu

  2. Maaf jika saya salah bergambung, untuk memberikan jawaban atas pertanyaan;
    Mbak Ami yang baik, Internal Marketing, tugas pokok Utamanya adalah menjalani hubungan kerja sama dengan Customer ( Customer Services) sehingga dalam hal ini dibutuhkan staff yang harus memiliki Sim.. Fungsinya disini adalah mengoperasikan kendaran secara sendiri ketika berada di lapangan.
    Namun perlu mbak Ami ketahui dulu perusahaan di lamar itu bergerak di bidang apa? sebab banyak perusahaan yang tidak pahami Pemasaran, karena perusahaan jaman sekarang mereka berpersepsi bahwa tugas pemasaran itu adalah menjual barang dan mencari nasabah, sehingga setiap rektrutan syarat utamanya adalah punya SIM dan pendidikan minimal SMU/SMK. Itulah kefatalan konsep- konsep perusahan di Indonesia.

    • terima kasih atas kontribusinya, saya membuka diskusi tentang apa yang saya tulis. semoga bisa menjadi solusi dan bahan pembelajaran bersama

  3. Reblogged this on Dhea Qotrunnada and commented:
    Izin reblog yaa..terimakasih

  4. Selamat malam😀
    Saya mau bertanya, Dalam Gambar Holistic Marketing, Internal Marketing Berhubungan dengan 1. Marketing Departement, 2. Senior management, dan 3. Other Departement.

    Bisakah Anda jelaskan tetang Hubungan tersebut ?

    TERIMA KASIH😀

    • 1. Marketing Departement, 2. Senior management, dan 3. Other Departement. termasuk ke dalam internal marketing. sebagai gambaran, bahwa marketing departement merupakan wadah yang menaungi senior management (pucuk pimpinan dalam sebuah perusahaan) dan other departement (divisi lain dalam sebuah perusahaan yang mempunyai andil pada internal perusahaan). semuanya saling berhubungan dan berkaitan satu sama lain. terima kasih atas pertanyaannya, semoga bisa dijawab.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: